6 15

Tevreden cliënten en cursistenKwaliteit en Innovatie

Kwaliteit

MEE Zuid-Limburg voert een kwaliteitsbeleid dat streeft naar de handhaving van het stabiele kwaliteitsniveau van de dienstverlening op alle fronten. 

MEE Zuid-Limburg voert een kwaliteitsbeleid waarin structureel aandacht is voor de handhaving van het stabiele kwaliteitsniveau van de dienstverlening. Nieuwe wet- en regelgeving wordt daarbij nauwlettend in de gaten gehouden en vertaald naar de beste toepassing in de praktijk. De cliënttevredenheid wordt continu en nauwgezet gemonitord.

Cliënttevredenheid Wmo

De tevredenheid van de cliënten die in 2019 door MEE Zuid-Limburg ondersteund zijn in het kader van de Wmo wordt door de cliënten gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8,0 (in 2018 was dit 8,4).

 

  • 86% van de respondenten antwoordt met ja of een beetje op de vraag of hij door de hulp van MEE beter in staat is om mee te doen. In 2018: 88%.
  • 79% van de cliënten antwoordt met ja of een beetje op de vraag of de zelfredzaamheid groter is geworden dankzij de ondersteuning van MEE. In 2018: eveneens 79%.


Uit het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd bij de afgesloten trajecten Integrale Vroeghulp (IVH) blijkt dat de IVH-cliënten de genoten dienstverlening gemiddeld beoordelen met het rapportcijfer 8,3 (in 2018 was dit eveneens 8,3).

 

Clienttevredenheid Wlz

De tevredenheid van de cliënten die in 2019 door MEE Zuid-Limburg ondersteund zijn in het kader van de Wlz wordt door de cliënten gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 8.7. In de vorige peilperiode was dit eveneens 8.7.

Daarbij waren de ervaringen van cliënten:

  • Zonder jullie hulp had ik het opgegeven om contact te krijgen/houden met de gemeentemedewerkers. Ben jullie heel dankbaar, zelfs de stagiaire was super.
  • Ik kan alleen maar zeggen dat de medewerker die mij ondersteund heeft me mijn leven heeft teruggegeven. Ben door een heel diep dal gegaan, maar nadat de Wmo mij met jullie in contact heeft gebracht ging het in een stroomversnelling alleen maar bergopwaarts, en dat alleen of vooral door naast mij te staan. Toppie!!!
  • De consulent heeft me beter geholpen dan psycholoog, huisarts en reïntegratiecoach bij elkaar!
  • Jammer dat MEE mij niet in alles mocht helpen. Ze waren beperkt omdat ik in Heerlen woon!
  • Als u afsluit zou ik het van belang vinden erna eens na te vragen wat er nog onder het zeil zit want je weet vaak niet wat je wel en niet mag vragen.
  • Goede flexibiliteit van consulent. We konden altijd op korte termijn afspreken, kundig en goede ondersteuning. Was altijd goed bereikbaar (e-mail), veel ervaring, prettige samenwerking.
  • Ik ben zeer tevreden en blij dat bij jullie zo’n mensen werken die zo behulpzaam zijn.
  • Het spijt me, maar ik vind MEE niet onafhankelijk van de indicatiecommissie CIZ.
  • Ik ben uitermate blij met jullie dienstverlening. Ik beheer het PGB van mijn dementerende moeder en dan zijn er steeds meer vragen. De consulent doet prima werk.

 

Tevredenheid deelnemers cursussen en training

In 2019 is de tevredenheid onderzocht van deelnemers aan diverse cursussen en trainingen. Gemiddeld zijn de cursussen en trainingen door de deelnemers beoordeeld met het rapportcijfer: 8.7.

 

Cursus Vrienden maken vrienden houden: geen representatieve score beschikbaar.
Gemiddeld.
De inhoudelijke deskundigheid van de MEE-trainers wordt gemiddeld beoordeeld met het rapportcijfer 9.0.

Een greep uit de opmerkingen uit de evaluaties van trainingen en cursussen:

  • NAH: Leerzaam, interessant en aan te bevelen.
  • NAH: Veel nieuwe inzichten en handvaten.
  • Herkennen LVB: Meer inzicht in de doelgroep en je eigen gedrag in je werk met deze doelgroep.
  • Herkennen LVB: Duidelijke signalen van een LVB die nuttig zijn in de praktijk om LVB te herkennen.
  • Brainblocks: Waardevol – erkenning, top.
  • Brainbloks: Duidelijke uitleg en een veilige omgeving.

ISO-certificering

Het Keurmerkinstituut heeft als certificerende instelling de kwaliteit van de dienstverlening van MEE Zuid-Limburg in 2019 in de jaarlijkse externe toets positief beoordeeld op basis van de ISO 9001:2015-norm.
Daarmee is MEE Zuid-Limburg voor het 12e jaar op rij een gecertificeerde organisatie in het sociale domein. Met het kwaliteitscertificaat toont MEE Zuid-Limburg aan dat zij beschikt over een stabiel kwaliteitsmanagementsysteem dat stevig verankerd is in de organisatie. Er zijn duidelijke afspraken over de gehanteerde werkwijzen. Dat blijkt ook uit de werkpraktijk. Thema’s als continu verbeteren en het toepassen van risico-gebaseerd denken staan bij MEE Zuid-Limburg hoog in het vaandel. 

AVG

MEE Zuid-Limburg heeft er alles aan gedaan om de uitbreiding van de rechten van de burger inzake hun persoonsgegevens op basis van de AVG correct te vertalen naar zowel de eigen werkpraktijk als de uitvoering van taken in samenwerkingsverbanden. Medewerkers worden scherp gehouden op de toepassing van de AVG. Grondslag en doelbinding zijn bekende begrippen daar waar het  gaat om registratie en delen van gegevens. Geheimhoudingsverklaringen zijn organisatie-breed uitgerold.

Het nieuwe registratiesysteem is gebouwd en op 1 april live gegaan, niet zonder de privacyaspecten door middel van periodieke PIA’s uitdrukkelijk te bewaken en registreren. Interne werkwijzen in relatie tot privacybescherming van cliënten en medewerkers zijn in dit jaar nog verder aangescherpt. Er is werk gemaakt van veilig mailen. Het signalenrapport, dat is opgesteld op basis van het verwerkingsregister, heeft geleid tot een prioriteitenplan voor 2020. Er zijn geen klachten inzake privacykwesties ingediend bij de Functionaris Gegevensbescherming.

Klachten

MEE heeft een duidelijke klachtenprocedure voor cliënten en relaties. Alle formeel gemelde klachten worden geregistreerd en afgehandeld conform deze procedure. De gang van zaken bij klachten is inzichtelijk via de website van MEE Zuid-Limburg en wordt standaard middels een folder uitgereikt en toegelicht aan nieuwe cliënten. In 2019 zijn er in totaal 3 klachten ingediend, waarvan 2 gegrond zijn verklaard. De klachten betroffen respectievelijk onheuse bejegening en het ontbreken van een klik met de consulent. Van de 2 gegronde klachten is er 1 naar tevredenheid opgelost en 1 gedeeltelijk. De twee klachten waren afkomstig uit de gemeente Sittard-Geleen en Voerendaal.

Er zijn in 2019 geen klachten ingediend bij de Externe klachtencommissie MEE Stichtingen Brabant en Limburg en de Externe Vertrouwenspersoon Grensoverschrijdend Gedrag.

Innovatie

Innovatie is door het Management Team erkend als speerpunt. Om innovatie te stimuleren is o.a. de Kopgroep Innovatie actief. De Kopgroep Innovatie betrekt andere medewerkers, levert enthousiasme en ideeën. Innovatie wordt ook vormgegeven middels de doorvoering van het continu-verbeter-principe. Door consequente toepassing van de zogenoemde Demingcirkel (P-D-C-A), vinden er dwars door de organisatie en de beschreven processen continu incrementele innovaties en verbeteringen plaats.

MEE EXPOsure

Vanuit de kopgroep innovatie is in 2019 de EXPOsure ontwikkeld. De MEE EXPOsure is een mobiele foto expositie waarmee we letterlijk een gezicht willen geven aan mensen:

  • met een onzichtbare beperking (een beperking die je niet aan de buitenkant ziet) en
  • mensen met een dusdanig ernstige beperking dat ze verminderd in staat zijn in het openbaar te functioneren waardoor zij voor veel mensen onzichtbaar zijn of lijken.

Van ieder fotomodel is door een vrijwillige (amateur) fotograaf, een professionele serie foto’s gemaakt. Deze foto’s brengen de (on)zichtbare beperking in beeld inclusief de impact van de beperking op het dagelijks leven. 

Met deze expositie willen we op een laagdrempelige wijze een gezicht geven aan onze inclusieve maatschappij.
Oktober 2019 is de EXPOsure geopend in de gemeente Kerkrade en daarna doorgereisd naar gemeente Sittard-Geleen. In 2020 reist de expositie verder naar o.a. Meerssen, Beek, Simpelveld en Landgraaf. Voor datums en locaties kijk op: www.mee-exposure.nl

 

Krachtenbundeling

April 2019 is MEE Zuid-Limburg samen met Trajekt, Levantogroep, Stichting Radar, Anacare, Youz, Kredietbank Limburg, Altracura, Xonar, Envida, Zorg in ontwikkeling en de gemeente Maastricht gestart met de proef krachtenbundeling in de wijken Malberg, Oud-Caberg, Boschpoort en Bosscherveld in gemeente Maastricht. Deze krachtenbundeling is erop gericht om een aantal effecten te realiseren: dat de burger eigenaar is van zijn traject en zelf bepaalt welke keuzes gemaakt worden, dat professionals doen wat nodig is en dit collectief doen waar mogelijk en individueel waar nodig, dat de professionals meer ruimte ervaren en minder regels om te doen wat nodig is en dat meer gezondheid geboden wordt voor minder geld. In plaats van een focus op zorg, gaan we naar aandacht voor leven.

De organisaties die hun krachten gebundeld hebben in het project, vormen samen een nieuw team Sociaal Team Plus in bovenstaande buurten. Dit team is opgebouwd uit medewerkers vanuit alle deelnemende organisaties. Andere zorgverleners, zoals de huisarts, zorgknooppunten op scholen en de wijkagent, staan in directe verbinding met het team. Streven is ook om nog meer samen met de burgers van de wijk op te trekken. Positieve gezondheid van burgers en medewerkers staat centraal.

Voor MEE is het heel belangrijk om onze expertise en cliëntondersteuning voor mensen met een beperking in deze wijk te borgen. Te innoveren zodat ook mensen met een beperking nog beter mee kunnen doen in de wijk. MEE Zuid-Limburg neemt daarom deel aan het Sociaal Team Plus, de werkgroep op beleids- en managementniveau en de stuurgroep.